Parte do contrato entre duas partes (um fornecedor de serviços e um cliente) no qual é formalmente definido o nível de prestação do serviço a fornecer, que será utilizado para monitorar o seu futuro desempenho. O objetivo principal de um acordo de nível de serviço é garantir, em termos contratuais, características de qualidade, eficiência e eficácia do serviço em questão.