Resultados otimistas no inquérito da itSMF sobre Gestão e Governação dos Serviços TIC

O inquérito foi respondido por profissionais das TIC em Portugal, todos eles gestores de serviço ou responsáveis máximos das empresas. 50% das organizações inquiridas têm entre 26 e 250 colaboradores na área das TIC.

De referir que as ferramentas itSM mais adotadas são para os processos Incident, Service Catalogue e Configuration Management. Já os processos com mais maturidade, segundo o inquérito, são: Incident, Service Catalogue e Service Level Management.

Como resultado, concluiu-se que as cinco áreas de topo a atualizar são a Cloud, LeanIT, Agile Service Management, novas tendências tecnológicas e DevOps, sendo que as qualificações mais procuradas são: ITIL, ISSO/IEC 27001 e ISO/IEC 20000.

Porquê usar gestão de serviços? A esta pergunta a maioria dos inquiridos respondeu que é para melhorar a qualidade e eficiência dos serviços, seguir padrões internacionais ou alcançar certificações regulatórias. Melhor controlo e reporte de métricas também são vantagens apontadas.
ITIL e ISO/IEC 20000 são as iniciativas atualmente mais em vigor nas organizações. As mais planeadas para o próximo ano são Lean it, DevOps e COBIT.

Finalmente, e sobre o nível de sucesso do último projeto em gestão de serviço, 12% dos inquiridos considerou que foi extremamente bem sucedido, 32% muito bem sucedido, 36% bem sucedido.

Face a estes resultados, a tendência da indústria relacionada com a gestão de serviços, revela que esta comunidade profissional sente necessidade de atualização do ITIL, nomeadamente na sua integração com outras abordagens que existem no mercado.

A tendência que se pode observar, em jeito de conclusão, é que há cada vez mais e diferentes “sabores” em serviços e cada vez mais é necessária uma atitude de flexibilidade e atualização. O desafio, segundo Rui Soares, «é combinar diferentes ingredientes para satisfazer as necessidades dos meus clientes».

Este é já o terceiro ano em que a itSMF realiza este inquérito.

À apresentação de resultados seguiu-se um debate sobre o estado atual e o futuro da Gestão e Governação das TIC onde foram identificadas as tendências de futuro mais valorizadas pelo painel também composto por João Rodrigues, formador especializado na gestão de serviços, Better Skills, e José António Costa, perito na gestão de serviços e governação de TI, consultor independente.